每天清晨，距離上班還有一個多小時的時候，我們就能在二院門診大廳的志愿服務(wù)臺看到“紅馬甲”的身影，這一抹亮麗的顏色，成為溫暖一天的開始。

　　2011年12月，嘉興市第二醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工部正式成立，嘉二的志愿服務(wù)也正式走上了有系統(tǒng)、有規(guī)劃的建構(gòu)之路。經(jīng)過十多年的發(fā)展，嘉興二院的志愿服務(wù)已經(jīng)從單純的“窗口”時代邁入“圈層”時代，即從地理布局來看，形成了以志愿服務(wù)站為幾何中心，橫向聯(lián)動周邊老年驛站、“天使愛·紅色驛”驛站、一站式服務(wù)中心、自助服務(wù)區(qū)、患者體驗中心、5G云診室，縱向聯(lián)動各層自助服務(wù)區(qū)和母嬰室的“圈層”格局；從服務(wù)質(zhì)效層面來看，形成了從幫扶建檔、掛號、預檢分診導引、到自助就診、陪診、付費結(jié)算等專業(yè)閉環(huán)服務(wù)，同時為患者提供越來越豐富的便民化服務(wù)。具體可以從三個方面來看：

　　一、黨建引領(lǐng)，打造立體式“紅色服務(wù)圈”

　　圍繞“天使愛、紅色驛站”項目主題，形成了黨建引領(lǐng)和一老一小的服務(wù)宗旨的活動路線，贏得了老百姓的好評。嘉興二院在統(tǒng)一具備政治教育功能、黨員實踐功能和暖心服務(wù)功能三項基本功能基礎(chǔ)上，設(shè)置“3+X”服務(wù)清單，利用醫(yī)院門診大廳、候診區(qū)等打造“天使愛·紅色驛”驛站，與原有的老年人驛站、一站式服務(wù)中心、雷鋒崗、5G云診室、海報機等形成整體紅色驛站群體，以驛站為載體，開展義診服務(wù)、在書本中旅行、音樂角等豐富的活動，并繪制紅色服務(wù)手繪地圖，讓患者在門診大廳能夠多點化、立體式感受“紅色文化”。

　　二、服務(wù)擴面，便民暖心服務(wù)不斷豐富

　　常規(guī)類服務(wù)涵蓋范圍廣，不僅包括咨詢、導診、便民、轉(zhuǎn)診服務(wù)，健康知識宣傳和反詐防騙宣傳，還提供輪椅、充電設(shè)備、失物招領(lǐng)箱、雨傘、針線、老花鏡等一站式便民服務(wù)。針對行動不便的患者，窗口志愿者還提供暖心陪診服務(wù)，讓患者感受到嘉二溫暖。2019年起設(shè)置患者就醫(yī)體驗記錄本，醫(yī)院高度重視每一位患者的反饋，并根據(jù)意見、結(jié)合實際，持續(xù)動態(tài)調(diào)整優(yōu)化服務(wù)。

　　三、數(shù)字賦能，線上線下聯(lián)動診療

　　數(shù)字時代，一方面擴容自助服務(wù)機數(shù)量，合理優(yōu)化自助服務(wù)區(qū)設(shè)置，每天都會有志愿者指導并幫助患者在自助服務(wù)機上完成建檔、掛號、取號、付費等操作。另一方面積極拓展線上診療服務(wù)，2019年12月，嘉興二院5G云診室正式投入使用，嘉興市首家無人診室，它運用當下最先進的5G通訊技術(shù)，充分發(fā)揮5G高速率、低延時、高容量的特性，為來院復診配藥的老年患者打通線上聯(lián)動線下的就醫(yī)渠道。患者通過刷臉取號后，到相應的診臺自助就診，從讀卡、就診到配藥、取藥，整個過程僅需5-10分鐘。

　　醫(yī)院每月進行“最美窗口”考核，年度綜合評比，以評促改，不斷提升志愿窗口服務(wù)水平。患者就診體驗感受度不斷提升，2022年四季度患者滿意度居四家醫(yī)院之首。