近年來，蕭山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心以“放管服”改革、打造最優(yōu)營商環(huán)境為牽引，聚焦“增值式”政務(wù)服務(wù)，成功打造了一批獨(dú)具辨識(shí)度的標(biāo)志性改革成果，榮獲省級(jí)“建設(shè)清廉機(jī)關(guān)、創(chuàng)建模范機(jī)關(guān)”工作先進(jìn)集體、杭州市全面深化改革突出貢獻(xiàn)集體、杭州市模范機(jī)關(guān)、杭州市先進(jìn)基層黨組織等多項(xiàng)榮譽(yù)，政務(wù)服務(wù)相關(guān)創(chuàng)新改革舉措先后獲得馮飛、陳金彪等時(shí)任常務(wù)副省長批示肯定。為杭州加快打造世界一流的社會(huì)主義現(xiàn)代化國際大都市，彰顯出政務(wù)服務(wù)人的熱情風(fēng)采。

　　打造一流政務(wù)服務(wù)平臺(tái)

　　一是精心設(shè)置，建設(shè)“度假式”政務(wù)大廳。按照7:3的比例把最好的位置、最大的空間留給辦事群眾，精細(xì)設(shè)置母嬰室、圖書借閱、無障礙設(shè)施設(shè)備等各個(gè)要素，以親民化的服務(wù)舉措滿足各類群眾辦事需求；圍繞“迎亞運(yùn)·心服務(wù)”，靈活運(yùn)用亞運(yùn)元素、制作雙語標(biāo)牌，打造“網(wǎng)紅打卡點(diǎn)”，助力亞運(yùn)宣傳；推行應(yīng)用OSM現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化模式并在全市政務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用推廣，成功打造服務(wù)事項(xiàng)齊全、功能完備的“度假式”政務(wù)大廳。

　　二是用心貼心，強(qiáng)化微笑服務(wù)意識(shí)。開展“迎亞運(yùn)·心服務(wù)·展風(fēng)采”窗口服務(wù)能力提升培訓(xùn)活動(dòng)，推行“兩立三聲一雙手”，展現(xiàn)“人人是窗口、個(gè)個(gè)是形象”的蕭山窗口風(fēng)貌。采用線上預(yù)約取號(hào)、刷臉認(rèn)證、精準(zhǔn)尋車、機(jī)器人輔助導(dǎo)引等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)新科技，提升群眾辦事便捷度和體驗(yàn)感。通過延時(shí)服務(wù)、24小時(shí)自助服務(wù)大廳等模式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)無間隙、不打烊。近三年來累計(jì)收到表揚(yáng)信5200余封，錦旗300余面；“12345”大廳服務(wù)投訴量較2019年下降49.3%，群眾滿意度提升到99.98%。

　　三是樹立標(biāo)桿，打造政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。強(qiáng)化市區(qū)聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)智化改革綜合標(biāo)準(zhǔn)化國家試點(diǎn)工作，協(xié)同數(shù)管局等部門從政務(wù)服務(wù)數(shù)字化評(píng)價(jià)、治理、管理等多維度提升政府服務(wù)工作效能，探索建立大廳平安法治地方標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化。目前該項(xiàng)目已完成公示，成功立項(xiàng)第九批社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。

　　打造數(shù)字政務(wù)服務(wù)中心

　　一是數(shù)據(jù)賦能，數(shù)智評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)以評(píng)促改。堅(jiān)持“以評(píng)促改、以評(píng)促管、以評(píng)促建”的改革目標(biāo)，構(gòu)建完成一套含36項(xiàng)指標(biāo)的政務(wù)服務(wù)數(shù)智評(píng)價(jià)體系并不斷迭代升級(jí)，倒逼政務(wù)服務(wù)質(zhì)量變革。截至今年一季度，以評(píng)促改提升辦事效率，群眾滿意率從98.53%提升到99.98%。相關(guān)改革經(jīng)驗(yàn)登上省委改革辦《數(shù)字化改革》和《競跑者》。

　　二是升級(jí)平臺(tái)，“云上咨詢”實(shí)現(xiàn)導(dǎo)辦一體。2021年以來，全面融合“親清應(yīng)答D小二”、三方通話、視頻導(dǎo)辦等咨詢服務(wù)，創(chuàng)新建立“云綜窗”，全程“一對(duì)一”協(xié)助企業(yè)群眾完成線上業(yè)務(wù)申報(bào)，2023年一季度累計(jì)咨詢量達(dá)1.7萬余件。在全市率先探索實(shí)行“政務(wù)曉屋”模式，打造“問辦一體”新機(jī)制，設(shè)置云坐席，減少群眾排隊(duì)等候時(shí)間，增強(qiáng)辦事獲得感。豐富“異地通辦”服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量，打破地域界限和行政壁壘，真正做到“就近辦”“網(wǎng)上辦”。

　　三是指間辦事，事項(xiàng)辦理實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。充分依托浙江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”APP、綜合自助機(jī)等一體化線上平臺(tái)，在全區(qū)范圍內(nèi)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)辦掌辦專區(qū)，組建網(wǎng)辦掌辦“幫幫團(tuán)”，現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)辦事群眾“指尖辦事”；推動(dòng)公安、市監(jiān)等5家高頻審批部門組建集后臺(tái)審批、制證發(fā)證、答疑解難、線上管理等于一體的網(wǎng)審中心，通過線上線下齊發(fā)力，全區(qū)網(wǎng)辦掌辦率達(dá)到87%。

　　做優(yōu)便捷化政務(wù)服務(wù)中心

　　一是放大能效，“就近辦”改革全省領(lǐng)先。做優(yōu)“一鎮(zhèn)一平臺(tái)”“一村一終端”“一行多網(wǎng)點(diǎn)”“一所多服務(wù)”四種路徑，2020年迭代推出“去中心化”改革，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)廳流量由日均1萬人降至日均7000人以下；鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心辦件量同比增長100%以上。相關(guān)改革經(jīng)驗(yàn)登上《領(lǐng)跑者》。

　　二是打造團(tuán)隊(duì)，“無差別受理”全市樣本。按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、窗口統(tǒng)一出證、并聯(lián)高效服務(wù)”思路，統(tǒng)一收件標(biāo)準(zhǔn)、審批標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在全市率先打造升級(jí)行政審批領(lǐng)域“無差別受理”窗口，單人單窗可辦理24個(gè)部門的975個(gè)審批事項(xiàng)，縮短群眾等候時(shí)間21.3%，滿意度達(dá)到99.8%以上，成功獲評(píng)全市政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域唯一標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。

　　三是聯(lián)報(bào)聯(lián)批，推出區(qū)域特色辦事清單。在做好省市推行的出生、退休等一件事的同時(shí)，調(diào)研本地辦事實(shí)際，主動(dòng)提供“增值式”政務(wù)服務(wù)，通過流程重組、環(huán)節(jié)簡化、部門聯(lián)辦，推出個(gè)性化“一件事”聯(lián)辦。對(duì)住建、公安、市民卡等24個(gè)部門49個(gè)事項(xiàng)實(shí)行聯(lián)報(bào)聯(lián)批，平均縮減材料30%以上，提升效率70%以上，其中浙江省老年人優(yōu)待證和杭州通·長者卡聯(lián)辦、駕駛員體檢換證一件事等事項(xiàng)深受群眾歡迎。

　　構(gòu)建群眾滿意政務(wù)體系

　　一是集成辦理，搭建“一站式”服務(wù)平臺(tái)。搭建一站式人才服務(wù)綜合平臺(tái)，累計(jì)服務(wù)人才2萬余人，接聽電話3萬余通，解答問題5萬余個(gè)，辦理事項(xiàng)2.5萬件，成功審核人才24466人次；啟用“無窗化”自貿(mào)審批服務(wù)，作為全省首個(gè)全生命周期多跨場(chǎng)景式自貿(mào)審批服務(wù)模式，成功入選第二批杭州自貿(mào)片區(qū)優(yōu)秀改革試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)；設(shè)立“啟航工作室”，采用專家門診、部門會(huì)診的形式，提供產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向咨詢、名稱爭議調(diào)解、跨省遷移輔導(dǎo)等服務(wù)。今年，將啟航工作室升級(jí)為企業(yè)VIP室，并掛牌“總部經(jīng)濟(jì)服務(wù)專區(qū)”。

　　二是疏通堵點(diǎn)，設(shè)立“辦不成事”反映窗口。針對(duì)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域中的四類“辦不成事”問題，2022年9月會(huì)同區(qū)紀(jì)委在區(qū)級(jí)大廳設(shè)立“辦不成事”反映窗口為企業(yè)群眾辦事提供“兜底”服務(wù)。今年，成功打造“1+22+N”的三級(jí)聯(lián)辦體系(即1個(gè)區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、22個(gè)鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心、N個(gè)村社便民服務(wù)站)，深化“辦不成事”反映服務(wù)“就近辦”。截至目前，已累計(jì)解答群眾咨詢354件，協(xié)調(diào)解決問題28個(gè)，精簡辦事材料30%，提升辦事效率50%以上，政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)投訴率同比下降16.2%。

　　三是黨群聯(lián)建，開展“聯(lián)學(xué)聯(lián)建謀思路”。堅(jiān)持紅色領(lǐng)航，融合窗口業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮黨、工、青、婦組織職能作用，持續(xù)打造“黨員先鋒崗”“跑小青”“芳香百合”等一系列品牌文化金名片，聚力形成“星耀審管”品牌。截至目前，已擁有國家級(jí)“巾幗文明崗”1個(gè)、“青年文明號(hào)”2個(gè)、職工書屋1個(gè)，并成功創(chuàng)建省市區(qū)級(jí)各類標(biāo)桿型崗位48個(gè)。