提要

　　志愿服務(wù)項目除了要滿(mǎn)足群眾當下的急難愁需求外，還要運用專(zhuān)業(yè)方法滿(mǎn)足群眾的提升性需求，引領(lǐng)群眾提升健康水平、教育水平、道德水平和文明素養，引領(lǐng)社區(村莊)提質(zhì)轉型。

　　志愿服務(wù)項目是指由志愿服務(wù)團隊開(kāi)展的具有明確目標和周期的一系列相互關(guān)聯(lián)的公益服務(wù)活動(dòng)或工作。它是推動(dòng)志愿服務(wù)走向規范化、常態(tài)化、專(zhuān)業(yè)化、品牌化的抓手，也是志愿服務(wù)組織凝聚力量，優(yōu)化資源投入，完成使命的載體。本文對志愿服務(wù)項目的評判標準、設計方法與發(fā)起緣由做出了初步探索，希望提出的四個(gè)評判標準和項目設計的五步法能夠對廣大志愿服務(wù)組織有所裨益。

　　一、志愿服務(wù)項目的評判標準

　　1、服務(wù)對象明確

　　首先，要求服務(wù)人群具有針對性。項目針對明確的受益群體，有精準的定位。服務(wù)對象明確，有助于志愿服務(wù)項目把有限的資源用于最需要的人群。

　　其次，要求服務(wù)人群具有普遍性。志愿服務(wù)項目所覆蓋的對象具有廣泛性，在項目實(shí)施地域有一定比例的人群遇到相同的社會(huì )問(wèn)題。

　　再次，要求服務(wù)需求具有迫切性。對于某些政府難以提供、市場(chǎng)不愿提供、居民需求迫切、社會(huì )影響力大的服務(wù)，志愿服務(wù)組織要根據自己的能力和專(zhuān)長(cháng)設計項目。

　　2、服務(wù)內容精準

　　首先，服務(wù)內容能滿(mǎn)足服務(wù)對象的真實(shí)需求，解決服務(wù)對象的某一問(wèn)題。只有滿(mǎn)足居民真實(shí)需要的項目，才能受到居民的歡迎，才能吸引志愿者的長(cháng)期參與，才能具有持久的生命力。

　　其次，服務(wù)內容蘊含的價(jià)值大，能為參與者帶來(lái)快樂(lè )和收益。提高項目?jì)壬�的回饋價(jià)值，即人們在參與志愿服務(wù)時(shí)，不僅是自己的單向付出，而是能夠從服務(wù)中或者學(xué)習新技能，或者獲得快樂(lè )，或者獲得友誼，或者獲得社會(huì )認可。志愿者在服務(wù)中獲得的社會(huì )認同感、生活價(jià)值感、團體幸福感，有助于增加項目的吸引力，有助于擴大志愿者的招募數量。

　　再次，服務(wù)要求明確具體，工作職責清楚。志愿服務(wù)組織首先要根據工作內容設置不同的崗位，擬定崗位工作職責，根據崗位的職責要求招募具有相應服務(wù)能力的志愿者，或者針對崗位職責的要求培訓志愿者。在上崗之前，讓志愿者對自己的服務(wù)對象和工作職責了然于胸。這樣有助于志愿者盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，提高他們服務(wù)的效果，增加志愿者服務(wù)過(guò)程中的成就感，保留住更多的志愿者。

　　最后，工作內容具有重復性，保證項目的持續和推廣。工作重復做，才能越來(lái)越熟練。志愿服務(wù)項目要具有延續性和規律性。通過(guò)規律性地重復開(kāi)展項目，來(lái)不斷完善工作流程，細化工作要求，提高管理質(zhì)量，提升服務(wù)效果，擴大受益人群。

　　3、實(shí)施方法科學(xué)合理

　　首先，要探索滿(mǎn)足服務(wù)對象需求的最佳方法，提高服務(wù)的效果。不同的項目有不同的服務(wù)方法，在設計志愿服務(wù)項目時(shí)，要先研究用什么方法才能做好服務(wù)。

　　其次，優(yōu)先招募有崗位服務(wù)技能的志愿者。對于專(zhuān)業(yè)志愿服務(wù)項目，從具有相應專(zhuān)業(yè)的人士中招募志愿者。項目要有明晰的工作流程和工作方法，方便志愿者盡快掌握服務(wù)要求。分配崗位時(shí)，盡量考慮志愿者的知識結構、個(gè)人興趣和經(jīng)驗技能。

　　再次，項目落地性要強。項目執行機構與社區、單位有良好的溝通，在現實(shí)空間具備可落地性。項目的實(shí)施方式能夠獲得社區管理者的肯定和居民的接納。

　　4、服務(wù)效果顯著(zhù)

　　效果之一，解決或緩解了某一個(gè)社會(huì )問(wèn)題。有的問(wèn)題可以通過(guò)志愿服務(wù)得到解決，有的問(wèn)題無(wú)法根本解決。比如自閉癥，目前還沒(méi)有可以徹底解決的辦法，但是可以通過(guò)志愿者的幫助獲得緩解。有的項目在解決社會(huì )問(wèn)題的同時(shí)，還會(huì )產(chǎn)生衍生效益，例如湖南城步苗族自治縣的苗繡傳承志愿服務(wù)項目，除了幫助當地婦女解決貧困問(wèn)題之外，還解決了留守兒童問(wèn)題和苗繡這一世界非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承問(wèn)題，實(shí)現了經(jīng)濟價(jià)值、社會(huì )價(jià)值和文化價(jià)值的統一。

　　效果之二，志愿服務(wù)項目影響了社會(huì )政策，帶動(dòng)某一社會(huì )問(wèn)題的全面解決。志愿服務(wù)項目除了能直接改變服務(wù)對象的生存狀態(tài)外，有的項目還嘗試影響政府改變舊的政策或實(shí)施新的政策，從更大范圍內解決更多人的此類(lèi)問(wèn)題，比如免費午餐項目。

　　效果之三，志愿服務(wù)項目改變了服務(wù)對象的思想理念、行為習慣，甚至改變了志愿者的理念和習慣，促進(jìn)了社會(huì )文明程度的提高。如參加交通文明志愿服務(wù)的志愿者，在引導行人遵守交通規則的同時(shí)，自己也培養了遵守交通規則的好習慣。

　　二、志愿服務(wù)項目的設計方法

　　通過(guò)前期大量志愿服務(wù)項目案例的分析提煉，本文提出志愿服務(wù)項目設計的“五步法”。

　　第一步，開(kāi)展需求調查

　　發(fā)現居民的需求不是一項容易的工作。群眾的需求有顯性需求和隱性需求之分，顯性需求短期易見(jiàn)，容易感知，容易滿(mǎn)足；隱性需求是現在還沒(méi)發(fā)現但對群眾未來(lái)的生活和發(fā)展具有重要影響的問(wèn)題，它們長(cháng)期隱性，不易發(fā)現，不易滿(mǎn)足，影響面廣。發(fā)現群眾需求的常用方法有問(wèn)卷調查法、訪(fǎng)談法、觀(guān)察法、體驗法、召開(kāi)座談會(huì )、頭腦風(fēng)暴法等，項目發(fā)起人可以根據自己的特長(cháng)和調研地區的實(shí)際情況，采用適宜的方法去發(fā)現居民的需求。

　　志愿服務(wù)項目除了要滿(mǎn)足群眾當下的急難愁需求外，還要運用專(zhuān)業(yè)方法滿(mǎn)足群眾的提升性需求，引領(lǐng)群眾提升健康水平、教育水平、道德水平和文明素養，引領(lǐng)社區(村莊)提質(zhì)轉型�？梢詮膬蓚�(gè)角度獲得設計此類(lèi)項目的思路，一是大量瀏覽先進(jìn)典型活動(dòng)評出的最佳志愿服務(wù)項目和全國志愿服務(wù)項目大賽參賽項目，從中找到設計靈感；二是閱讀研究論文，從研究成果中尋找影響人口和社區發(fā)展的深層次問(wèn)題，依此設計項目。

　　第二步，確定服務(wù)對象

　　選擇服務(wù)對象時(shí)要考慮實(shí)施區域、共性問(wèn)題、保障狀況、是否可以用服務(wù)的方式解決、資源稟賦等多種因素。

　　實(shí)施區域劃定了項目覆蓋對象的地理范圍，實(shí)施區域小到一個(gè)社區或村莊，大到整個(gè)國家乃至全球。實(shí)施區域的范圍主要依據組織的管理能力來(lái)確定。在志愿服務(wù)組織力量有限的情況下，先在一個(gè)小的區域開(kāi)展項目，積累經(jīng)驗，管理能力提升后再逐步擴大范圍。也可以根據組織的使命專(zhuān)門(mén)為一個(gè)固定區域的群眾服務(wù)。

　　共性問(wèn)題是志愿服務(wù)項目開(kāi)展的基礎。解決問(wèn)題是志愿服務(wù)存在的理由。在設計項目的過(guò)程中，志愿服務(wù)項目發(fā)起人要在需求調查的同時(shí)，明確面臨此類(lèi)問(wèn)題的人群數量、分布區域、生活狀況，從中細分服務(wù)人群，選擇服務(wù)對象。

　　保障狀況是群眾面對自己無(wú)法解決的困難有無(wú)其他保障措施，對于公共服務(wù)不及，市場(chǎng)服務(wù)不足，群眾急需的服務(wù)，志愿服務(wù)組織可以?xún)?yōu)先考慮。選擇那些最缺乏保障的人群作為服務(wù)對象。

　　志愿服務(wù)是以志愿者的時(shí)間、知識、技能、體力等從事的助人行為。確定服務(wù)內容和服務(wù)人群時(shí)，首先要看群眾的困難是否能用服務(wù)的方式解決，選擇那些必須用人的服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題的領(lǐng)域開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，而且這種服務(wù)是志愿者能夠做到的。比如家電義務(wù)修理、義務(wù)理發(fā)、輔導功課、義診等常見(jiàn)的志愿服務(wù)活動(dòng)都是靠人親自參加的。

　　志愿服務(wù)組織依據自己的資源優(yōu)勢和能力優(yōu)勢設計自己擅長(cháng)的志愿服務(wù)項目。志愿服務(wù)組織負責人首先要摸清自己有哪些資源，包括具有專(zhuān)業(yè)特長(cháng)的穩定的志愿者隊伍、穩定的資金來(lái)源、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、管理團隊、社區關(guān)系等，用自己的所長(cháng)開(kāi)展服務(wù)，突出專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢、資源，建立自己的品牌和核心競爭力。

　　第三步，制定項目目標和實(shí)施計劃

　　志愿服務(wù)項目的目標就是項目的預期成果，即項目能為服務(wù)對象帶來(lái)的積極改變。在項目設計之時(shí)就確定目標，一方面可以引導組織的行為不偏向，一方面在項目周期完成后作為績(jì)效評估的依據。

　　制定目標有三個(gè)步驟，先制定總目標，再把總目標分解為若干個(gè)具體目標，最后把每個(gè)具體目標分解為若干個(gè)可以落實(shí)的具體行動(dòng)。每個(gè)行動(dòng)完成了，具體目標就完成了；每個(gè)具體目標完成了，總目標也就完成了�？偰繕�、具體目標和具體行動(dòng)三個(gè)構成了項目的有機體，總目標指明方向，具體行動(dòng)保證落實(shí)。

　　實(shí)施計劃包括負責人、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)內容、參與人數、所需資源等。有了實(shí)施計劃，就可以按計劃推進(jìn)項目的執行，保證項目的進(jìn)度和按時(shí)完成。

　　第四步，提出實(shí)施方法

　　在設計項目時(shí)，要針對服務(wù)對象面臨的問(wèn)題，結合服務(wù)對象的特點(diǎn)提出適宜的解決辦法。把服務(wù)過(guò)程流程化、標準化。招募專(zhuān)業(yè)志愿者或對普通志愿者進(jìn)行技能培訓。在組織志愿者服務(wù)過(guò)程中，也要不斷總結工作方法的有效性，優(yōu)化工作流程和方法。不同的項目有不同的實(shí)施方法，有的復雜，有的簡(jiǎn)單。

　　第五步，盤(pán)點(diǎn)資源，做好預算

　　設計項目時(shí)要對自己擁有的資源了然于胸，了解哪些資源是自己的，哪些資源是可以借用的，哪些資源是可以聯(lián)用的，把外在的資源引進(jìn)本組織。外在的資源有來(lái)自政府的、企業(yè)的、媒體的、公眾的、研究機構的、行業(yè)協(xié)會(huì )的。志愿服務(wù)組織要學(xué)會(huì )用好內在資源，激活外在資源。

　　要根據活動(dòng)開(kāi)展的次數和服務(wù)對象的人數做好預算，算清需要招募的志愿者人數。預算表要清晰合理、切合實(shí)際，這是獲得資助人支持的基本要求。

　　三、志愿服務(wù)項目發(fā)起的模式

　　1.觸景生情式

　　項目發(fā)起人心中有顆善的種子，一旦遇到適當的情景就會(huì )激發(fā)志愿服務(wù)的熱情。

　　2.推己及人式

　　項目發(fā)起人自己遇到人生的困難，在自立自強解決問(wèn)題的同時(shí)，想到社會(huì )上其他面臨相同問(wèn)題的人，發(fā)揚“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”之精神，發(fā)起志愿服務(wù)行動(dòng)。多個(gè)關(guān)愛(ài)自閉癥的項目就是這樣產(chǎn)生的。

　　3.經(jīng)驗啟發(fā)式

　　在參觀(guān)學(xué)習或座談交流時(shí)受到啟發(fā)，結合身邊的現象，發(fā)起志愿服務(wù)項目�！翱谡痔焓怪型舅奚帷本褪且粋�(gè)這樣的項目。項目發(fā)起人于2015年到香港麥當勞叔叔之家參觀(guān)，看到他們給白血病兒童提供免費住宿的環(huán)境，聯(lián)想到在合肥，他們服務(wù)的病童家庭為了節省給孩子治病的費用，有的擠在醫院過(guò)道，有的睡在醫院大廳，于是萌生了在合肥也要建一個(gè)這樣可以提供免費住宿的地方，為異地就醫的癌癥兒童家庭提供免費住宿。

　　4.重心轉移式

　　志愿服務(wù)項目的發(fā)起人在項目運轉一段時(shí)間后，發(fā)現把資源和精力投入另一領(lǐng)域將產(chǎn)生更大的價(jià)值，或更符合機構的宗旨，于是改變服務(wù)對象，轉向新的領(lǐng)域。湖北省愛(ài)心助學(xué)志愿者協(xié)會(huì )就是這樣一家機構。項目發(fā)起人早期開(kāi)展了救助大病患者、助殘等志愿服務(wù)，后來(lái)發(fā)現貧困失學(xué)兒童也急需幫助，而且更加適合自己，于是把項目轉移到助學(xué)領(lǐng)域，在給予學(xué)生經(jīng)濟資助的同時(shí)，給以心理關(guān)懷。

　　5.資助撬動(dòng)式

　　志愿服務(wù)中心或跨國公司征集志愿服務(wù)項目，入選者給予經(jīng)費支持和專(zhuān)業(yè)能力支持，幫助項目發(fā)展。例如法國賽諾菲制藥公司在全球征集公益項目，上海靜安區肢殘人協(xié)會(huì )設計的項目“愛(ài)讓生活更美好”中標。二者合作開(kāi)展了經(jīng)常性的志愿服務(wù)活動(dòng)，賽諾菲制藥公司的志愿者走進(jìn)殘疾人家庭，與他們交友，和他們交流。助人者和受助者都在服務(wù)中感受到了“愛(ài)”的溫暖。該項目還曾被評為賽諾菲制藥公司全球企業(yè)社會(huì )責任項目?jì)?yōu)勝獎。

　　(作者系上海海洋大學(xué)海洋文化與法律學(xué)院教授、博士生導師)